Heidi格物志

前几天，遇到一个已经工作一年的网站设计师，说他接的单子，一开始的时候，客户说，没什么限制，只管自己做吧。他就埋头做了，flash也都做好了，配色也都配好了，已经初具规模了，这个时候才给客户看.

客户是个女的，一看背景色是黑色就有点不悦，加上本身就是个女性网站，所以建议把背景色换成紫色或者女性的色调。客户又补充了一句，说其他的都很满意，唯一就是背景色不好，要换。

听到这里，外行的人可能会觉得这个设计师的大部分工作还是完成了，不就是换个背景色的问题吗？

可是对网站设计或者平面设计有经验的人一听，肯定会为他打鼓，这下子麻烦了。

因为他当时做设计的时候，背景色在下，然后在背景色的基础上做的其他的配色，他采用的其他色调很多，很亮，在黑色的背景上效果很热烈，但是孰轻孰重还是分得清楚，这是一个整体的概念。这下子，背景色一旦换成紫色，必然整个效果不同，因为他用的其他色调本身就有紫色的。背景色必然会影响到大局，为了做到效果更好，他肯定要调整很多，平面的调整还很简单，那么多复杂的flash也都要调整，相当于重新设计。

问他为什么不和客户确认一下：是不是只换背景色还是其他的也要调整呢？他说客户不了解换了背景色会影响到整体感觉啊。

所以他的意思还是按照客户的来换背景色。

我觉得奇怪，那客户不知道，为什么不能解释给她听呢？如果他果然就按照客户的去换了背景色，再拿给客户看，会出现什么情景呢？

客户肯定觉得很奇怪：“我怎么感觉，这次的感觉没上次的好看了？”

或者“要不，再试试其他的配色？”

那要是不按照客户的只改背景色，同时自己又辛苦将其他的配色都调整了会出现什么情景呢？客户肯定会觉得被设计淘汰的那个配色是她比较喜欢的：“上次的那颜色挺好的啊，怎么换成这样了？”

设计师说因为背景色换了，上次的也修改了，“是吗，那你重新把上次的配色放到这个背景上给我看看，可以吗？”

让一个专业的设计师去应付各种客户是很头疼的事情，因为一个很专业的设计师往往没有这方面的精力，而且大多都不怎么擅长此沟通技巧。所以很多看起来都很优秀的设计师，往往最后做得都很委屈：

——自己很满意的方案却被客户毙了；

——最后做出来的设计，连自己都不想承认是自己做的。

——虽然最终完工了，可是双方都不是很满意。

——自己成了客户的手，他明明是外行，却主导了我的设计

……

其实，很多设计师都有很深的体会，一件设计的最终完工，其实在刚开始，以能力和质量来博取客户的信任，促进工作的开始，中途的时候则将工作的重点放到了沟通上，很多设计最后不了了之，被客户否定，其实多半也是沟通的问题。

还有个例子，是我的同学，接了个老师的网站的单子。同学是个很敬业的女生，拿到任务后，就想着怎么去做，来问我的时候，我问她：“你有没有和客户确认你最终是做出什么样子的文件给他啊？”“没有啊。”“你难道是要做整个网站吗？”因为我记得最初那老师只是想找个美工的，美工可能是只做设计稿，可能是要做到输出为html文档的，这两个工作量是决定不一样的。结果她什么都没问清楚就埋头去做了。

一没明确任务量大小；

二没明确具体交付时间——deadline。

三没明确自己做到何种程度会算完工；

四没为自己的劳动标明价格。同学听说有钱拿，但是出于＂不好意思＂，没多问。这里也许她会认为刚开始就提待遇的话．显得有点急功近利，但是不管你提不提，但是客户认为你是要的，所以会给你百般挑剔，而最后又对你不满意，好的会克扣一点钱，差的几乎不会给，因为他根本就不用了。

——以前遇到过这样的客户，其实他说只找你一个人做，其实同时找了好几个，都没预付金，都是很挑剔，因为他可以在最后否定你，不采用你的设计，你一点怨言都没，反而会因此对设计没了信心，因为你也觉得“客户的挑剔看起来还很有理啊。”

我估计她的设计会出问题，最后问题果然来了。一连做了好几个设计稿，客户确认了这个设计稿的一点东西，提出了一大堆问题，于是又让她出个设计稿，同样的结果，于是，设计稿堆了好多，哪个都有可取之处，哪个都不完善。客户和她都会疲掉。

她找我抱怨说，自己很讨厌韩国的风格，可是在做一个设计稿的时候，客户发了个韩国的模版给她想让她参考一下。她没有办法，就按照客户的要求，将模版改了，用了比较鲜亮的颜色，拿给客户看的那天，我和她一起去的，客户说，没必要在每个boxtitle上用那么多颜色啊？同学说，你不是给我一个韩国的模版参考的吗？客户说我只是说借鉴它的风格嘛。风格怎么借鉴？天知道这个柔性的词具体到平面上是怎么感觉的。反正，这次的工作就这样了。不行。重新改。站到一旁听，突然听出几个问题：

一，其实客户对她以前做的并没全部否认，而是有确认的地方。

二，客户在否认一个方案的时候说再做一套方案的时候，并没有说不能在此基础上修改。

三，客户的挑剔有合理的地方，但是也有不合理的，可以说服他的地方，即刻就可以说服的地方，但是同学没有立即说明。

四，每谈到一个问题的时候，往往没有最终结论的时候，同学就说：“好，我回去试试吧。”

五，客户有自己的喜好，比如当他试图发一份自己喜欢的模版给同学参考的时候，这个时候他没主动说自己的喜好具体体现到什么地方，而同学也没确认。

六，客户已经对一个方案表示兴趣，觉得不错的时候，做为设计师，这个时候应该怎么办呢，应该附和他，开始抛弃以前的工作，尽力在这个客户喜欢的方案上下工夫吧？而同学是因为更喜欢以前的一个方案（虽然客户已经忘记了），于是她重新从垃圾箱里把那个方案拿出来，给客户讲那个方案有多么好，结果，客户的想法又被干扰了，他也开始觉得那个方案也可以，结果又陷到选择的怪圈中，迟迟收不了尾。

这次的沟通出来后，我问她有什么结论——因为我自己都觉得有点迷糊，她告诉我说就在那两个方案上改改吧。改什么呢？没明确的修改意见嘛。客户说了的，没确认嘛，更没笔头的记录，下次，改了后，再去找客户，他估计也忘掉了，只觉得感觉不对啊？不是感觉好，而是更差了。

我建议她下次见客户的时候，带个笔记本去，最好是还带几张草稿纸，顺便无意中让客户看到她前段子的劳动记录，让他知道整个网站设计不是凭空想出来的，而是经过参考，总结，归纳，淘汰才得出的最终的方案。笔记本的一个很好的作用是记录，记什么呢？确认。比如客户说，这个导航要换。换什么，颜色。换成蓝色的，黄色不好看。如果设计师确实很满意黄色的话，这个时候先尽力说服客户，让他明白整体感觉很重要，如果连自己都不确认兰色是不是更好的时候（一般来说，设计师自己都不确认的话就麻烦了），那只好试一试，但是在记录前问他几个问题：“换了蓝色也许会影响到整体感觉，你觉得如何呢？”您是个人偏好蓝色还是觉得更适合这个网站呢？换了蓝色，您刚才比较看好的这个boxtitle也许也要调整颜色，你觉得怎么样呢？然后就笔记本上记下来：“4月19日，客户意见：‘将导航换成蓝色，其他保持不变’”。如果换了后，你觉得确实不错，别忘了给客户一个反馈：“我觉得您的意见确实很不错。”这个时候，客户肯定会很高兴，你给他鼓励和赞成，他不会越发干涉你，而是在以后你将自己的思想加上他的行为上的时候，他也不会觉得太没面子而过多去干涉你。

而且最后做到什么地步呢？据说后来客户才告诉她，她要做出html文档给他，于是同学又重新去学table，因为那个时候学css＋div布局已经来不及了．

很多设计师，其实有点架子，他觉得客户多半是外行，对设计一窍不通，还指指点点。其实，设计师应该越有平常心，客户是对设计没你在行，但是不能否认他的鉴赏力，哪怕没鉴赏力的客户，也是最终能决定你的设计的人，他们决定了内容，而我们关注的是形式。所以我觉得设计师要是和客户能完美分工的话，做出来的网站应该是很好的。比如前段时间做中心医院的网站，我做方案稿，觉得很好啊，为什么客户——外科的医生觉得不行呢？沟通中才发现，原来他更关心的是内容组织，说我太过于关注形式了，却不了解他们最想宣传的东西是在什么地方。没沟通前，我以为他否认了我们的设计，沟通后，才知道他不是否认全部，而是也是在想一个完美的形式与内容的组织办法。有没有既关注形式又能体现他的想宣传的重点的办法呢？同样，在沟通中，我们不断倾听他的意见，多用问句：“您觉得解决这个问题的方法是什么呢？”然后认真倾听，认真做笔记，然后一起讨论。多给客户肯定与鼓励，没有完全不讲理的客户，而且他们提的意见也许正是能给你指导建议的。

设计师必要的时候也要能诉苦，比如给客户说：“您提的意见我们觉得很好，也尝试了，可是出现一个新的问题，我还没想好如何解决，想听听您的建议。”如果这个时候客户也意识到自己提的那个意见行不通的话，他也会听你的话，因为很简单，不是你不听他的话，而是也尝试了，只不过是“天不时地不利”，又不怪你。

总之我觉得设计师在和客户沟通的时候，有几个关键词是很重要的：

——确认。确认客户说的意见是不是真的是那样想的，还是随口说说。确认他不喜欢，是具体不喜欢配色还是整个方案（一般情况下不会全部否定的，一定要问清楚。）

——倾听。有你讲述的时候，在此之外，多听，还要带着微笑听，不要笑话，也不要急于争辩，急于维护自己的面子。

——多问。问可以让你探询真正的他的想法，也可以通过问让他知道自己提的意见是行不通的。

——维护自尊，提升自信。在沟通过程中，切记，你和客户不是相互打击的，而是相互鼓励的，你们的目标是一致的，都是为了建设好整个网站，你们是战友不是敌人。完美的网站后，客户和设计师也要尽可能成为朋友而不是相互抱怨的。你要学会肯定客户的意见（虽然不一定能采用他的意见，但是可以尝试。）

另外要补充的是，语气不可强硬，态度不可过火，行动不可情绪化。要平稳对待，哪怕你最后很满意的，而且付出很多劳动的作品最后遇到一个很不讲理的客户给毙了，你也要心平气和地说“没关系的，我们会把它修改一下，买给其他的客户的。不要紧，希望我们还可以合作。”——哈，这里是开个玩笑罢了。

ps：刚才在网上遇到一个在加拿大经商的朋友，让我做个他的公司的网站，我当时在忙，就问了几个问题：

一个问题是，我的可怜的英语怎么和你沟通啊？

他说没关系他可以用简单的汉语。

第二个问题是：如果你想做个网站，what should you do first ?

他说要首先买个地址，然后放上去。

我说很好，你了解的差不多了，让我做你的设计师，你要怎么做呢？

他说，要给我提供足够的资料吗。

我说，你要让我尽可能让我了解你倾向的风格，让我知道自己的设计该向哪个方向走，然后给我尽可能多的内容资料。你指导我来完成。

他就很谦虚了，说，那里，我对网站设计一窍不通。

这个时候我就说，那我负责形式，你负责内容好吗？

他当然会说没问题。

我的案例对各位高深的设计师来说，顶多博取一笑，但是我想对于一些人来讲还是有借鉴意义的吧。欢迎指正和探讨。

说明：本文所述沟通技巧，多来自于好友汪波的培训课程facilitation和具体的指导，在此鸣谢之。